01
服务设计与用户体验设计的差异。
“UX”设计这一术语之所以让人迷惑不解，其中一个原因就是，从本质上说，所有的设计原则都应该面向人们的经验。不管是一个金属螺钉、一个印刷程序还是一台电脑，每一件设计的物体都会由最终用户考虑并形成用户体验。
“UX设计”一词是由DonNorman根据日常生活的设计而来。关于在苹果公司的工作经验，他解释了他的团队的目标：不仅仅是用户体验的塑造，也包括软件或者界面的使用体验。
他说：“我之所以发明这个词，是因为我觉得人机接口和可用性过于狭隘，我想介绍他使用这个系统的方方面面，包括工业设计、图形、界面、物理交互和手册。“
但在今天的行业中，用户体验设计通常指网站、app等数码产品的设计。鉴于DonNorman对于这个词最初的雄心，我们也许会感到遗憾，但是，在分析就业市场的时候，这句话还是值得我们记住。
将此放到一边，用户体验设计与服务设计之间最根本的差异在于他们要解决的设计问题的本质。UX设计者通常会解决限制在单一产品或服务中的单一“接触点”的问题。就连上面提到的DonNorman，都暗示用户体验设计者倾向于把这些接触点看作是独立的，离散的设计问题。这一“一步一步”的方法证明了服务设计者有时把它看作一个设计“孤岛”。
一般而言，UX设计者在项目中的作用并不在于后退一步设计整个服务。在将自己的技能应用到服务级问题上时，他们就进入了服务设计的领域。
02
UX设计流程。
为使用户体验设计和服务设计更加丰富，我们以航空公司为例：在今天的市场上，航空公司可能会雇用用户体验设计师——开发一款能帮助人们制作并管理预订的应用程序。这样的话，UX设计者的研究往往首先要解决以下问题：
·有可能使用此应用程序的人？
·哪些是顾客的需要和目标？
·他们遇到了什么问题？
·他们有哪些担心和担心？
基于这一研究，UX设计者将有可能继续决定用户想要通过应用程序完成的最重要任务。
在每个任务中，设计者都可以设定不同的选择来引导用户到达目标的步骤，并且对应用程序要完成的任务重复这个过程。
UX设计者提供的最终产品可能是一套完整的屏幕，可由开发者使用，并将其转化为功能强大的应用程序。
03
业务设计流程。
若缩小预订范围，我们会发现航空公司不只是创造和管理预订。实际上，航空公司所提供的服务是由许多不同的“接触点”构成的；手机应用就是其中之一。
其它联系方式还包括公司广告、网站、值机柜台、快餐车，这些你知道。总体来说，航空公司这样的复杂服务可能会有数十个甚至数百个不同的接触点。
这就是服务设计人员的工作原理。假如航空公司专注于系统级服务设计者，而非接触点，那么他们就可以咨询服务设计者。
服务型设计者对单一接触点的用户体验很感兴趣，他们也关心这些接触点是如何连接的，人们是如何在服务中移动的，以及这个过程会有什么经验。
服务型设计者从事的工作(我们稍后会更详细地讨论)，目的是从终端用户和负责运营服务的人的角度确定接触点是如何一起工作的。
当服务设计者对问题作出回应时，他们可以向全局范围内的问题提供咨询，或者当需要改变一个跨一个服务的多个部分时，应向服务设计者咨询。
举例来说，如果航空公司所获得的顾客评价一直很差，但是没有明确指出任何具体接触点的问题，那么公司就应该全面了解他们的服务是如何运作的。
04
你的服务设计围绕着用户吗？
服务设计是一种以用户为中心的设计方法，但是它对用户的定义与UX设计以及其它规则的区别很大。在UX设计中，当我们说到“用户”时，我们几乎都是在说客户，或至少是“在”服务之外的终端用户。关键在于服务设计者不仅要收集他们的经验和需求，而且要收集“内部”服务的用户的经验和需求。
它们也与客户以及服务端的利益相关者一起工作，共同创造可能的解决方案和服务改进。那是因为雇员在提供服务的时候，还需要与他们自己的接触点互动。它们利用这些接触点的体验质量，以及他们在“后台”服务中的轻松体验，对于客户体验的最终质量有着巨大的影响。根据NielsenNormanGroup的定义，服务设计对于塑造服务者人员经验的兴趣甚至被视为服务设计的首要目标。
服务设计是对企业资源(人员、道具和过程)进行规划和组织的活动。
(1)直接改善工作人员经验；
(2)间接改善客户体验。
除针对客户和服务端的用户设计外，服务设计还审查系统自身的组织，寻找重新设计关系或重新安排用户行程的机会。
05
业务设计思想。
服务型设计者目标：
充分了解有关机构或公司的服务主张。
·理解所有利害关系方和参与者(包括客户和服务提供者)的需要。
·通过服务生态系统、服务蓝图和用户体验计划服务。
·与服务干系人一起工作，共同创造可能的解决方案或改进。
·建立并尝试与真正的客户和雇员一起工作的经验。
持续扩大和缩小各个接触点和整体服务设计的细节。
总结
为何要接受服务设计？
在一开始了解服务设计的范围是很困难的，因为它与其他以用户为中心的设计原则(特别是用户体验设计)有着许多共同之处。ServiceDesign和UX设计的区别在于，它可以在整个服务或者系统的层次上定义设计问题，并且捕捉所有与服务有关的人，不管他们是客户还是服务人员。
建立总体服务体验意味着关注服务如何满足系统中所有参与者的需要。在服务设计方面，最激动人心的一件事是，很明显，我们正朝着更面向服务的世界迈进。高速度的因特网访问使数字服务能够取代实体产品(还记得Netflix和dvd吗？)
但是，除了数字领域以外，世界各地的社会在今后几十年中都会面临巨大的挑战，这就要求我们重新调整公共服务，以适应一个空前需求、顾客期望和环境有限的时代。从另一方面来说，服务设计师不仅能塑造数字体验，而且能帮助建设适应未来的全球社会和经济基础设施。
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